Tema 1. La Gestió i Relació amb els Clients dins l'activitat de l'empresa (6h.)

1.1   Els nous entorn i l'era de la "climatització".
1.2   Quins factors han fet que el concepte de clients esdevingui estratègicament clau per a les organitzacions?.
1.3   Les àrees clau de l'organització comercial a l'empresa: vendes, màrqueting i gestió de clients (CRM), missions específiques i punts estratègics d'unió.
1.4   El concepte de CRM.
1.5   El departament de gestió i relacions amb els client: funcions i situació a l'organització.
1.6   Els clients management.


Tema 2. El client com a concepte estratègic (8h.)

2.1.   De l'orientació a la venda a l'orientació al client.
2.2.   Del comprador al client i del màrqueting transaccional al màrqueting relacional: diferències i punts d'unió.
2.3.   Perquè es vital tenir clients.
2.4.   Clients fidels i clients captius.
2.5.   El client a la pràctica, ¿qui son els clients?, la seva definició i acotació, el primer pas.
2.6.   Nous enfocs en el plantejament i la priorització dels objectius comercial. Un nou enfoc estratègic: el valor del client i el creixement intern.
2.7.   Del marquet share als clients share.


Tema 3. L'arquitectura del pla de gestió i relació amb els clients (14 h.)
   
   3.1 Els nivells de fidelització i desenvolupament de les relacions amb els clients.
   3.2 Fidelització endògena i fidelització exògena.
   3.3 Servei al client integral.
     3.4La posta en marxa dels elements operatius. Implementació de programes de
        fidelització exògena.
   3.5 El programa de gestió i relació amb els clients.
   3.6 CRM, qualitat de servei al client i clients management.
     3.7 Quan serà necessari invertir i desenvolupar un pla de gestió i relació amb els
          clients?.
   3.8 Que pot aportar a l'organització un pla de gestió i relació amb els clients?.
   3.9 El desenvolupament del procés: nivells i variables a gestionar.
   




Tema 4. El desenvolupament i implantació del pa de gestió i relació amb els clients (12 h.)

4.1.   La valoració de la qualitat de servei als clients: punt de sortida i els eixos clau i importància de l'equilibri...
4.2.   Metodologia, tècniques i diagnòstic.
4.3.   Conèixer als clients: el valor i tècniques d'obtenció d'informació.
4.4.   El cens de clients i la creació i gestió de la base de dades de clients.
4.5.   La segmentació interna: segmentació de la cartera de clients i la matriu universal "volum - rendibilitat". L'anàlisi ABC de clients i l'anàlisi de la rendibilitat de clients.
4.6.   Decisions a partir de la segmentació interna.

Tema 5. Estratègies i eines de gestió i relació amb els clients (10 h.)

5.1.   El control de qualitat i d'eficàcia en les relacions amb el clients: tècniques i eines.
5.2.   Els claims management: concepte, implantació i gestió de les incidències i reclamacions.
5.3.   Els estudis de performance i els estudis de satisfacció de clients.
5.4.   Estratègies de marqueting i comercials centrades en el client: trade marqueting, I+D+I mancomunat, els plans de fidelització i la creació de llaços, la formació dels clients, les ofertes i promocions ad hoc, els euqips d'acció comercial.
5.5.   La comunicació amb els clients, marqueting directe i les relacions interpersonals.
5.6.   El Pla de gestió i relació amb els clients (CRM plant): els "pilars bàsic per al desenvolupament". Del diagnòstic a la implementació de les accions.

Tema 6. El personal de contacte i la seva gestió (10 h.)

6.1.   El personal de contacte: element clau en la gestió i relacions amb els clients.


6.2.   Els aspectes clau en la gestió del personal de contacte: de la selecció a la formació i motivació.
6.3.   El concepte de marqueting intern. Lacomunicació interna: importància estratègica de la seva gestió i repercussions internes i externes.
6.4.   Situacions típiques en la gestió i relacions amb els clients i com gestionar-les de manera adequada.
6.5.   Els "deu manaments" en la gestió ui relació amb els clients.