Mòdul 1- Introducció (5 hores)
Objectius específics:
?   Analitzar l'evolució del concepte de la qualitat.
?   Obtenir indicadors per avaluar les dimensions de la qualitat del servei.

Continguts temàtics:
1.1    Concepte de la qualitat i de la gestió de la qualitat total
1.2    Evolució històrica del concepte de la qualitat
1.3   Les característiques principals de la qualitat de servei i les seves dimensions
1.4   Indicadors
1.5   Exercici d'indicadors. 

Mòdul 2 - La Qualitat Total com estratègia competitiva (8 hores)
Objectius específics:
?   Analitzar un model d'implantació de la gestió de qualitat total en una empresa.

Continguts temàtics:
2.1   El lideratge
2.2   Exercici identitat corporativa - 
2.3   Exercici dels nyaps
2.4   Els processos
2.5   Exercici mapa de processos 
2.6   La veu del client

Mòdul 3 - El treball en equip. Formació d'equips d'alt rendiment. (7 hores)
Objectius específics:
?   Proporcionar coneixements sobre els principis que regeixen la formació d'equips, el treball en equip i la seva efectivitat, adquirint experiència pràctica sobre el comportament i rendiment d'equips formats per individualitats molt diverses.

Continguts temàtics:
3.1   Exercici 
3.2   Etapes en la formació d'un equip
3.3   Metodologia Belbin per la identificació dels rols d'equip.
3.4   Autoavaluació dels rols d'equip
3.5   La formació d'equips d'alt rendiment
3.6   Vídeo "reunió d'un equip"


Mòdul 4 - Normes ISO 9000. (10 hores)
Objectius específics:
?   Conèixer la Norma ISO 9001:2000 per la certificació de sistemes de gestió de la qualitat.

Continguts temàtics:
4.1   Introducció
4.2   Principis ISO 9004:2000
4.3   La Norma ISO 9001:2000
4.4   Gestió documental
4.5   Casos pràctics

Mòdul 5 - La gestió per processos. La millora de processos. (7 hores)
Objectius específics:
?   Orientar l'empresa cap a la maximització de la satisfacció del client.
?   Millorar els processos d'una organització.
?   Aprendre a gestionar les empreses per processos.

Continguts temàtics:
5.1   Introducció
5.2   Models d'organització
5.3   Mapes relacionals
5.4   Exercici de mapa relacional
5.5   Metodologia per la millora de processos
5.6   Varis exercicis sobre la millora de processos (BPM)

Mòdul 6 - La satisfacció del client. Escoltar la veu del client. (6 hores)
Objectius específics:
?   Conèixer diferents mètodes per avaluar la satisfacció del client.
?   Saber escoltar la veu del client.

Continguts temàtics:
6.1   Introducció
6.2   Mètodes per avaluar el nivell de satisfacció del client
6.3   Model conceptual de la qualitat en el servei
6.4   Exercici qüestionari d'avaluació de la satisfacció del client

Mòdul 7 - Eines per la millora continua. (7 hores)
Objectius específics:
?   Aprendre les eines mes importants per la correcta aplicació de la millora.

Continguts temàtics:
7.1   Els fonaments
   Fulls de comprovació
   Histogrames
7.2   Els pilars
   Els diagrames de Pareto
   Els diagrames causa-efecte
7.3   Els instruments auxiliars
   La estratificació
   Els diagrames de dispersió
   Gràfics de control
7.4   La millora continua mitjançant el PDCA
7.5   Tècnica de brainstorming en la resolució de problemes
7.6   Exercici PDCA


Mòdul 8 - El model EFQM d'Exel·lència. (9 hores)
Objectius específics:
?   Avaluar la qualitat total amb el model europeu de l'exel·lència EFQM
?   Adquirir coneixements de la metodologia de autoavaluació com a eina de diagnosi.
 
Continguts temàtics:
8.1   Perspectiva històrica
8.2   El model EFQM d'exel·lència
8.3   Criteris agent - Criteris resultat
8.4   La lògica REDER
8.5   Procés d'autoavaluació
8.6   Exercicis pràctics