{"id":181826,"date":"2022-05-06T18:19:58","date_gmt":"2022-05-06T16:19:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.foment.com\/?p=181826"},"modified":"2024-04-29T18:20:20","modified_gmt":"2024-04-29T16:20:20","slug":"el-momento-de-humanizar-el-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.foment.com\/es\/el-momento-de-humanizar-el-contact-center\/","title":{"rendered":"El momento de humanizar el Contact Center"},"content":{"rendered":"

En el transcurso de los \u00faltimos dos a\u00f1os, debido fundamentalmente a la pandemia, el mundo tal como lo conocemos ha cambiado, y esto incluye obviamente el sector del\u00a0Contact Center.<\/em>\u00a0Hemos aprendido que tener acceso a un profesional humano es esencial. El contacto social tiene hoy m\u00e1s valor que nunca. Somos seres sociales y necesitamos del contacto humano.<\/p>\n

Al mismo tiempo, cada d\u00eda empleamos m\u00e1s aparatos tecnol\u00f3gicos en nuestro d\u00eda a d\u00eda. La sociedad ya no como era anta\u00f1o. La mala utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda y el constante abuso de ella hace que estemos perdiendo parte de nuestra condici\u00f3n humana. La\u00a0tecnolog\u00eda\u00a0aplicada a un grupo, una sociedad, es un arma de doble filo: puede ayudar a mantener un contacto directo con las personas, pero a su vez los va privando de profundizar en la relaci\u00f3n que les une, siendo cada vez m\u00e1s ef\u00edmera, insustancial e informal.<\/p>\n

El debate es constante entre personas a favor y en contra de la tecnolog\u00eda. El dilema no es nuevo, pero se ha visto agudizado en los \u00faltimos a\u00f1os debido al gran potencial de cambio de las nuevas tecnolog\u00edas. La tensi\u00f3n se ha ido incrementando y se prev\u00e9 que incluso ser\u00e1 mayor en el futuro inmediato ya que la revoluci\u00f3n digital es nuestro nuevo statu quo.<\/p>\n

Es necesario, un punto de equilibrio en la ecuaci\u00f3n tecnolog\u00eda-ser humano. Es urgente enfocar y canalizar el consumo digital que vivimos dentro de una \u00e9tica pensada desde la humanidad y para la humanidad. Se requiere volver al origen griego de la t\u00e9cnica \u201ctekn\u00e9<\/em>\u201d como instrumento de creaci\u00f3n al servicio del conocimiento humano.<\/p>\n

Por todos es conocido que la tecnolog\u00eda es neutra, es decir que su impacto depende de las personas que la lideran. La tecnolog\u00eda es, y ser\u00e1, una herramienta. As\u00ed, toda innovaci\u00f3n, y la tecnolog\u00eda es innovaci\u00f3n, tiene dos caras de la moneda, una de positiva y otra de negativa dependiendo del uso que le damos como seres humanos.<\/p>\n

Nuestro sector siempre se ha servido de la tecnolog\u00eda, especialmente de las del \u00e1mbito de las comunicaciones, en las diversas etapas de su evoluci\u00f3n. Pero en pleno siglo XXI el impacto de la tecnolog\u00eda en el sector alcanza un grado may\u00fasculo. El cambio de vida que estamos realizando como sociedad requiere de nuevas soluciones por parte de todos, tambi\u00e9n por parte del sector del\u00a0Contact Center<\/em>.<\/p>\n

La digitalizaci\u00f3n se ha consolidado como una necesidad de nuestra sociedad, y no s\u00f3lo como un compromiso ambiental. Pero podr\u00edamos pensar que la tecnolog\u00eda deshumaniza, y ello ser\u00eda letal para el sector que necesita encarecidamente ser cercano a su cliente. La clave consiste en integrar todos los elementos tecnol\u00f3gicos con la capacidad humana para ofrecer una experiencia a nuestra comunidad de usuarios. Ahora, m\u00e1s que nunca, es una necesidad conseguir relaciones aut\u00e9nticas y mejorar la humanizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente. Una experiencia del usuario m\u00e1s humana y personalizada es clave para el \u00e9xito de la empresa. El objetivo es que la tecnolog\u00eda sea un aliado para nuestros clientes, no una nueva fuente de problemas.<\/p>\n

\u00bfPero cu\u00e1les son las necesidades de los consumidores del sector? Seg\u00fan diversos estudios recientes, los clientes tienen resistencias a la hora de confiar plenamente en los\u00a0chatbots\u00a0<\/em>o dem\u00e1s instrumentos tecnol\u00f3gicos que sustituyen al ser humano. As\u00ed, necesitamos complementar la resoluci\u00f3n de procesos simples por parte de las m\u00e1quinas, con la realizaci\u00f3n de las tareas exigentes y que aportan la calidez requerida por parte de nuestros profesionales. Podemos humanizar las interacciones no s\u00f3lo optimizando la atenci\u00f3n al cliente. Se requiere un paso m\u00e1s.<\/p>\n

As\u00ed mismo, las tecnolog\u00edas nos ser\u00e1n muy \u00fatiles para profundizar en la empat\u00eda humana, con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) y de optimizaci\u00f3n de protocolos; atenci\u00f3n sin limitaciones horarias o geogr\u00e1ficas; mejorar la nuestra apuesta omnicanal; y predecir y planificar con antelaci\u00f3n las necesidades futuras de nuestros clientes. Un\u00a0Contact Center<\/em>\u00a0con una tecnolog\u00eda bien empleada transforma las experiencias de los clientes y mejora el rendimiento de sus agentes. Actualmente, la tendencia mundial m\u00e1s clara es que en lugar de reemplazar a los agentes, las empresas comienzan a agregar m\u00e1s y emparejarlos con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) para que puedan operar con mayor eficiencia y personalizaci\u00f3n que nunca, independientemente de d\u00f3nde se encuentren. No se trate de disponer de tecnolog\u00edas para ahorrar recursos humanos, sino para garantizar una mejor atenci\u00f3n a las personas.<\/p>\n

As\u00ed, la formaci\u00f3n en habilidades y capacidades reaparece como elemento fundamental para cerrar el ciclo virtuoso del\u00a0Contact Center<\/em>: profesionales-clientes-calidad-calidez-interacciones-tecnologia. S\u00f3lo con unos profesionales perfectamente preparados para sacar el m\u00e1ximo provecho de las tecnolog\u00edas disponibles podremos dar el mejor servicio a nuestros clientes. Un servicio profesional que combinar\u00e1 la eficiencia de nuestros servicios con la humanizaci\u00f3n de las interacciones.<\/p>\n

En definitiva, la humanizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente se ha convertido en una necesidad, que apunta especialmente a tener una relaci\u00f3n cercana, duradera y satisfactoria con nuestros clientes. La tecnolog\u00eda y un equipo\u00a0de<\/em>\u00a0atenci\u00f3n capacitado y enfocado logran el equilibrio necesario entre tecnolog\u00eda y seres humanos, que nos permite aportar experiencias memorables.<\/p>\n

Definitivamente, ha llegado el momento de humanizar el\u00a0Contact Center.<\/em><\/p>\n

Art\u00edculo de opini\u00f3n de\u00a0Remei G\u00f3mez,\u00a0<\/strong>Directora general de\u00a0CatServeis SXXI<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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